Customer care: come l’assistenza clienti influenza i consumatori 

Come è stato evidenziato anche da uno studio di American Express, sono sempre più numerose le aziende che vedono diminuire i loro clienti a causa di un servizio di customer care poco soddisfacente, tanto da poter parlare di perdite che sfiorano i 62 miliardi di dollari per ciascuna realtà.  

Per quanto un brand possa offrire ottimi prodotti o servizi, infatti, i consumatori sono ormai poco propensi ad affidarsi ad aziende che soddisfano i loro quesiti, che non sono pronte a intervenire in caso di problemi o con le quali è impossibile stabilire un contatto per richiedere supporto.  

Rispetto a non molti anni fa, in definitiva, il servizio clienti ha assunto un ruolo più centrale, tanto da contribuire in modo considerevole al successo di un business. 

Domande frequenti: cosa vogliono i clienti dal costumer care 

Uno dei servizi che i consumatori sono sempre più abituati ad avere a disposizione è il supporto self-service, ovvero un’assistenza sempre disponibile. Soprattutto quando si usufruisce di servizi online, infatti, dubbi e problemi possono sorgere in qualunque momento e avere a disposizione almeno un chatbot di supporto è ormai considerato un requisito indispensabile per una buona esperienza utente. 

È proprio per questo motivo che molte piattaforme scelgono di puntare su un’assistenza di tipo continuo: ActivTrades, ad esempio, che si occupa di trading e investimenti online, ha scelto di mettere a disposizione un servizio clienti 24/5, in 14 lingue diverse e su qualunque servizio offerto. 

Altrettanto importante è per molti consumatori la presenza delle FAQ, ovvero le domande più frequenti che non richiedono necessariamente l’intervento diretto di un operatore. Ciò che viene richiesto dai clienti, però, è che le risposte siano esaustive, complete e che forniscano soluzioni effettive ai problemi. Sulla base di questa consapevolezza, ad aver inserito le domande frequenti all’interno del loro sito è all’incirca il 76% delle aziende. 

Secondo CodeWatchers, inoltre, le FAQ contribuiscono anche ad aumentare le conversioni e i checkout e a rassicurare gli utenti intenzionati a completare l’acquisto. 

I motivi di abbandono legati al servizio clienti 

Vista l’importanza del customer care per i consumatori, sono sempre più numerosi i clienti che scelgono di abbandonare un’azienda a causa di problemi legati all’assistenza. Uno dei principali motivi di abbandono, ad esempio, è legato al tempo d’attesa, che è ritenuto di fondamentale importanza per il 20% dei partecipanti allo studio.  

Per il 50% delle persone è considerato altrettanto fastidioso ricevere risposte vaghe o non esaurienti, che spesso portano a dover richiedere un nuovo intervento.  

Un terzo motivo comune di abbandono è poi la mancanza di personale cortese e competente nel customer service. Le persone, difatti, si aspettano di interagire con operatori preparati, educati e in grado di fornire soluzioni adeguate. Quando si incontrano dipendenti poco professionali o incompetenti, i clienti si sentono frustrati e sottovalutati, e sono quindi portati a cercare alternative migliori. Al contrario, quando il servizio cliente è eccellente, gli utenti sono disposti a spendere almeno il 9% in più. 

Lo dicono grandi imprenditori come Jeff Bezos e lo confermano anche i dati: investire nella qualità del customer service può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, alla fidelizzazione e al successo aziendale a lungo termine.  

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